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【完全保存版】保育士のクレーム対応マニュアル|過保護すぎる保護者は本当にモンスター?

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【完全保存版】保育士のクレーム対応マニュアル|過保護すぎる保護者は本当にモンスター?

こんにちは!モモンガ(自然大好きな保育士)です!

保護者の方へ接するとき、ちょっと困った・・・ことはないですか?「ええ?こんなクレームが?!」なんて経験ありませんか?保育士という立場から簡単に「無理です」「やめてください」「だめです」と言いにくいこともありますよね。今回は、そんな時、どう言葉を選んで、どう対応したらいいのか、保護者にどう接してよいかにお答えします!

実際にあった!保育士が困った保護者からのクレーム

転んで擦り傷ができただけで家まで謝罪に行った

A子ちゃんは活発で、雨の日でも「はやく外で遊びたい!」と外遊びが大好きなな3歳児です。

ある日、そんなA子ちゃんは外遊び中に転んでしまい、5mmほど浅く膝に擦り傷ができてしまいました。

他の子とぶつかったわけでもなく、危険なものがあったわけでなく、平坦なところでA子ちゃんが転んでしまったことで、先生も連絡帳に「転んでけがをしてしまいました」と報告だけにしました。

しかし、その夜保護者から電話がかかってきて、「園長を出せ、怪我したんですよ?どうするんですか?」とかなり怒っている様子でした。

園長は慌てて担任と主任に呼びかけ、3人で花をもって「お見舞い」と謝りにいきました。

その後、他の家庭にも同じようにしないと、その園では、擦り傷を作るたびに「お見舞い」をするような習慣ができてしまいました。

保育園でしつけしてくださいと言われた

「うちの子ははしが持てなくて、園で持てるようにしてくれませんか?」

「保育園では本当にちゃんとするように言ってるんですか?家で全然ちゃんとしないんです!」

「言うこと聞かなかったら殴ってもいいですから、しっかり言うことを聞かせてください」

こういったことを本気のトーンで相談されることがありました。

1年目の頃、私は圧倒されっぱなしで、「えっと、あの」という感じで、上手く言葉を返せず、結局先輩の先生が代わりに話をしてくれることもありました。

持ち物をもってきてくれない、応じない

いくら手紙で「遊びで汚れることがあるので、着替えを1式お願いします」と書いても、全く持ってきてくれない保護者の方がいらっしゃいました。その子は汚れる度に、いつも保育園の着替えを借りて着ていました。

お会いしたときになるべく柔らかく、直接伝えるのですが「分かりました~」と空返事でなかなか持ってきてくれません。

結局1学期は全く着替えをもってきてくれなく、全て園の着替えを貸すことになってしまいました・・・

保育士はどうするべきなのか~保育園の規則と親の気持ちの間で揺れる~

保護者は「分かってほしい」から訴える!まずは誠心誠意話を聞こう

保護者からのクレームが、理不尽に思えることも少なくないと思います。

しかし、誠心誠意とにかく話を聞きましょう。これが基本です。

保護者がクレームを言う時は、園に怒りをぶつけていることが多いですが、元は不安からくるものなのです。

この不安を取り除くには、保護者が十分自分の気持ちを話して発散するしかありません。

保護者がガーッと言っているときに反論してしまうと、ほぼ100%喧嘩になります。

これでは、解決に進まないどころか、のちに園の評判が悪くなったり、大事に発展するケースもあるので、とても注意が必要です。

対応するとき、話を聞くときは相手の目をしっかり見て、真剣に話を聞きましょう。

そして、「どうされましたか?」「そうだったのですね」「こちらも汲み取れず申し訳ありませんでした」と、寄り添う態度で臨みましょう。

一人ですぐに答えを出さず、園に持ち帰ろう

クレームや要望の中には、「○○はどうなっているんですか?」ととにかく聞いてくる保護者の方もいらっしゃいます。

しかし、予算の都合などから検討が必要であったり、細かい手続きのことなど、即答できないこともあります。

そんな対応が難しいときは、「すぐにはお答えできなくて申し訳ありません、園で話し合ってみますね」と一旦持ち帰る言葉を出してみましょう。

保護者が言う要望の中には「とても無理だろうな」と思うこともあるかもしれません。

しかし、そこですぐに「できません」と即答してしまうと、保護者からすれば、「門前払いを受けた」「勇気をもって話してみたのに」と、不満を抱くことになる可能性が高いですので、避けましょう。

「一旦話し合ってみます」と言われることで、保護者からすれば「ちゃんと考えてくれるんだな」と受け止められた感が生まれます。

その時に、「ご意見ありがとうございます」「何でもまた言ってくださいね」などと、感謝の言葉を添えると、関係もグッと良くなりますよ!

言いにくいときこそ、誠実に理由を伝えよう

保護者へ伝える時は、基本、誰でも「絶対分かる」ように、具体的に話すことが大切です。

保護者の要望に応えられないとき。そんな時は、断らなければいけません。

一番嫌で、言いにくいですよね。大丈夫です、みんなそうなんです。

しかし、その不安を「いや・・あのことなんですけどね・・・じつは、、ちょっと・・」みたいな感じになると、伝わらないどころか、不信感を抱かれます。クレームにも発展します。

あのちょっと・・・と時間稼ぎをしても、言わなければいけない時は言うしかないのです。

もじもじして相手に不快感を与えるくらいなら、

「この前のことなのですが、お母さんすみません。職員で話し合ったのですが、○○に限りがあってできないんです。」

と、具体的に言いましょう。

その時は、誠意ある対応とみられるために、できれば3つの要素を入れるようにしましょう。

  • 謝罪(答えられず申し訳ありませんでした)
  • 努力(職員で話し合ったのですが)
  • 理由(時間の制限のため)

説明するときに「こちらの都合で」と言う言葉を使うことはあまり好ましくないです。

「どんな都合なの?察してくださいということ?」と、これまた保護者にちょっとした不信感を残してしまうことになります。

例えば子どもの劇の役を変えて欲しいなどのことであれば、「子どもたちで話し合って決めた結果なんです」など、何のためにこうなったか、こうするかを話すようにしましょう。

保護者はモンスターなの?

小さいことが許せないのは、普段からの蓄積

ちょっとのことでクレームをつけてくる保護者。この心境は何なのでしょう?

一言で言ってしまえば、【余裕のなさ】です。

もしかすると、普段の園の対応に不満を感じているのかもしれません。

普段、言わない保護者のほうが、ある時の些細なきっかけでその不満を爆発させて、大きなクレームになりやすいのです。

細かい要求に保育士が困った顔で答えれば、当然保護者は要望を言いにくくなってしまいます。

普段から「何でも言ってくださいね」と、言いやすい振る舞いを心がけましょう。

逆に、説教、否定、断定、するような言葉はできるだけ避けるようにしましょう。

保護者の話しやすくなる言葉を選んで「どうされましたか?」「何かお気づきですか?」と入り、保護者が保育士と会話しやすくなると、大きなクレームもかなり減っていくと思われます。

親は子が可愛いから必死になってしまう

これはもちろんですが、保護者にとっては、子どもはかけがえのない、大切な存在です。

愛情ゆえに、周りから「過保護ではないの?」と思われる言動、行動をすることもあります。

現在は色んな成育歴、子育て環境の保護者の方がいらっしゃいます。

特に最近は共働きが増えて、シングルマザーも増えました。

保護者自体もしんどい部分を抱えながら必死に子育てをして・・・となると、ストレスも増えて、そこまで思っていないのだけど、イライラしていて言ってしまったなんてこともあることです。

そんな時、保護者も反論されると引くに引き下がれず、ヒートアップしてしまうこともあるので、じっくり保育士が聞くことで、保護者もあとから「悪かったな」と考え直す機会をつくるきっかけにもなります。

保護者に対する見方をポジティブに変えよう

知らず知らずのうちに、「保護者をモンスターだ」と決めつけていませんか?

きっと、保育士も保護者が怖いのかもしれませんね。

確かに、保護者対応は難しい仕事ですし、保護者の中には無理難題を平然と言ってくる保護者もいることは事実です。

ですが、保育士が保護者をモンスターと呼んだところで何も良い方向へは動きません。

「無理難題を言ってくる、困ったな」という悩みは、

「頼ってくれている、期待されている」に変えましょう。

言ってくるということは、ある程度心を開いているのです。

後は、保護者を傷つけない対応方法ができれば、怖くはありません。

「やたらと苦情を言ってくる、嫌だな」という感情は、「溜めこんでドカンと言われるよりも良い」

に変えましょう。

小さいことを言ってくれる保護者のほうが、信頼関係は築きやすいのです。

対応次第では、強い味方になってくれる保護者になってくれることもありますよ!

こういった保護者対応の機会は、保育士も成長するチャンスでもあるので、要望を言われても、それ以下でも以上でもなく、ありのまま受けとめましょう。

結論、言ってしまえば無理なものは無理で良いのです。

大事なところは伝え方。少し変えるだけで、印象がよくなり、円滑に行くようになりますよ。

まとめ

保護者との信頼関係は保育士にとって大きな支えになります。保護者からの信頼は、他の職種で言うとお客さんの信頼が厚いということです。

クレームがあったときこそ、誠実な対応をすることで、保護者に強く信頼してもらえます。

保護者に評価してもらえば、保育士も保育がやりやすくなり、毎日の保育で自信もついて充実した日々になること間違いなしです!

よく、保育士は保護者に「何かアドバイスしないと」「今日のこと話さないと」のように、喋らないとと思うことが多いですが、むしろ聞くことに重点を置いて、ゆっくりと関係を築いていったほうが良いでしょう。

保護者と良い関係を目指して、話を良く聞いて、言葉を大きく受け止めすぎず、落ち着いて柔らかく対応していきましょう!

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モモンガさん

モモンガさん

関西の某都市で保育士として数年勤務。最初の職場は園の方針が合わず、悩みに悩んだ末に転職しました。現在は関東の自然保育園で活躍中しています。森林インストラクターの資格も持っている大自然派。

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