要求の多い保護者にどう対応したら良いですか？【第494回｜保育士お悩み相談】

【性別】女性
【年齢】50代
【保育士経験年数】4年
【相談文】
はじめまして保護者のクレーム対応を相談したいです２歳児担任しています女のコの保護者のモンペに悩んでいますクレヨンで手や服を汚さないでほしい、日焼けしたくないから外は日影であそばせろお友達に砂をかけられてしまい、目に砂が入ったので水で流して報告したらば、首からの怪我は程度によらずすぐ電話報告するのがあたりまえ、砂をかけられたくらいで、怪我にあたるのでしょうか？クラスでも一番てがかかる子どもです、主で担任している私いがいのパートの先生二人は関わりたくないのかすべて私におしつけてきます。連絡帳も、どう対応したらよいですか？

こんばんは。

こまりんさんのご相談文を読ませていただきました。

保護者のクレームは、確かにかなり細かいという印象を受けました。
どのようにしたら良いのか、当方でも考えたうえで返信をしたいと思います。

お辛い中申し訳ありませんが、お時間を頂けたらと思います。

はい、まだまだ、あるのですが、きりがありません。よろしくお願いします

こんばんは。

お待たせいたしました。

【要求の多い保護者に対してどのように対応したら良いですか？】とのご相談につきまして、当方の回答としましては【保護者の立場に立ったうえで、気持ちに寄り添いながら話をしてみてはと考えます】。

要求の多い保護者は女の子が可愛くて仕方がないのでしょう。
そして、保護者がその場にいないからこそ子どもの様子が分からず（特に２歳ですとまだ園での話も家庭でそれほどしないでしょうから）、保育士がきちんと我が子を見ているのかと不安になり、要求が細かくなるのかもしれません。
「砂をかけられた」ことについても、保育士側から見れば怪我にあたるような心配な内容ではないと感じていても（お話しを拝見する限りでは当方も怪我とは認識しませんが）、もしかしたら保護者から見ると「沢山砂をかけられたのでは」「友達の指が砂をかけた時に目に当たったかもしれない」「口にも砂が入ったのでは・・・」と、状況を目にしていないことで不安が膨らむのかもしれません。

ですから、お迎えの際など保護者と顔を合わせた際には子どもの様子をできるだけ丁寧に伝えることで、保護者の不安を取り除き、信頼関係を築くところから始めてみても良いかもしれません。
そして、クレームがきた時には保育士側に事情を伝えたいことがあったとしてもまずはぐっと抑え、「不安な気持ちになりますよね。申し訳ありません」と保護者側の立場に立って話をしてみてはと思います。
それから、クレームの対象となった経緯と子どもの前後の様子を伝えてみてはと感じます。
その際に保育士がどのような対応をしたか、その結果子どもがどのように過ごしたかを伝えると良いのではと思います。
例えば「砂が目に入った」のでしたら、看護師に見せ処置をし（看護師がいないようであれば上司や複数の保育士で確認をして）、その後子どもの目は赤くなったり痛がる様子もなく元気に遊んでいた、と他の保護者に伝えるよりも状況をやや丁寧に伝えてみてはいかがでしょうか。

保護者が「自分の気持ちを理解してくれた」と感じることで、保育士の行動を好意的に受け止めるようになり、徐々にクレームが減るかもしれません。

連絡帳につきましては、「これを読んだら不安に感じるのでは」と思うことは書かず、直接口頭で話をしてみてはと感じます。
文字は言葉と違って残るものですし、連絡帳は帰宅後に読むことが多いでしょうから、内容を読んで気になることがあっても解決できるのは翌日（もしくは週明け）になるため、不安が持続するのではと思うからです。

ただ、保育は家庭での子育てとは異なり集団保育となりますから、余程の事情を除いて常に特定の子どもにつきっきりになることは難しいでしょう。
ですから、保護者から求められたこと全てに応えることは困難であると感じます。
保護者は「保育というサービスを受ける側」になるかもしれませんが、サービスを受けるからには集団保育や園の特性を理解し、歩み寄ることも必要なのではと思います。
クレヨンで服が汚れることが気になるのでしたら、汚れても良いものを家庭であらかじめ用意しておくことが必要ですね。

もしこまりんさんが保護者に対してできるだけの対応をしたにも関わらず、クレームの内容が細かく、そして続くようでしたら、主任や園長など上司から保護者に「集団保育について」の話をしてもらえないか相談してみてはと感じます。
日頃から上司に保護者や子どもの情報を伝え、共有しておくと良いかもしれません。

パートの先生方が対応をすべて押し付けるとのことですので、気持ちの負担も大きいこととお察しします。
こちらについても上司に相談してみてはいかがでしょうか。

少しでもお役に立つことができれば・・・と願ってやみません。

ご丁寧な回答ありがとうございます。その通りに私が担任になってから、やっているつもりです。昨年からずっとあるらしく、絵の具でよごしてしまった服についても、よごれてもよい服をとはなしたそうですが、うちは汚れて良い服などない、わざわざよごれてもよい服を買うしかないといってました。親身に話をきいているのですが、子ども本人はとても話が上手で、園での話をよくするそうです。だから、余計にイライラ、先生にいわれた、先生がいったなどで、連絡帳をかいてきます。上司、主任もすべてわかっています。まだ、入社したばかりの私にわかっていてのことですこれからもつきあっていくしかなさそうですね。

こちらこそ早々の返信をありがとうございました。
昨年からこのような対応が続いているとのことですので、こまりんさんをはじめ、昨年度担当の先生方も苦慮されてきたこととお察しします。

服の件につきましては、今一度手紙などで伝えてみてはいかがでしょうか。
ちょうど暑くなり、着替えも増える時期になるでしょうから、着替え用の服を多めに準備してもらうよう知らせるとともに、泥遊び等水を使った活動も増えるから汚しても良いもので、と記載しておけばやんわりと伝えられるかもしれません。
その際にはクラスだよりとしてではなく、園全体として配布するもの（園だより等）のほうが角が立ちにくいと思われます。
それでもどうしても汚したくないとこだわるのであれば、手持ちのエプロンがあれば持参してもらっても良いかもしれませんね。
あまりおすすめはできませんが・・・

子どもは話が上手とのことですが、２歳ということもあり話が充分に伝わりづらいこと、また、子どもにとって不都合だと感じることは伝えていないということも考えられるかもしれません。
それがより保護者の不安をあおり、イライラとした感情へつなげているおそれもあります。
ですから、すでに現在行っていらっしゃるように、今後も細やかに子どもの様子を伝えていくと良いのかもしれませんね。
そして、クレームの際には上司にいつでも相談できるよう、日頃からこまめに報告していくことをおすすめします。

こまりんさんのストレスが軽くなるよう、願ってやみません。

ありがとうございます。おっしゃるとおり子どもがいってることをそのままうのみにして、嫌味を連絡帳にかいてきたりします。きちんと返事をかえしても、次から次にいろんなことをいわれたり、子どももおちつきがなくトラブルをおこします、洋服の件は、スモックを園で用意するか、個人でもってきてもよいか、どっちかにきめてくださいといわれました。

連絡帳に返事を書いてしまうと、文字に残るため読み返すことで、保護者も新たなストレスを抱えるかもしれませんね。
連絡帳にマイナスとなるような言葉を書かれた時には、直接口頭で「連絡帳の件ですが」と伝えるのも方法の一つかもしれません（すでに実践していらっしゃるかもしれませんが）。
相手の顔を見ながら言葉を選べるというのも、対面で伝えるメリットとなるかと思います。

洋服の件につきましては個人にスモックを園で用意するというのは不平等が生まれますし、要求に応じることは難しいのではと感じます。
去年から続く問題とのことですので、上司に改めて解決策を一緒に考えてもらえないか相談しても良いかもしれませんね。
制作活動は今後も継続的に行うものですし、年齢が上がるごとに、活動内容もダイナミックになることと思います。
今のうちに解決しておくことで、服の件に関してこまりんさんのストレスは少しでも軽減されるかもしれませんね。